A reputação da sua empresa

Por: Roberto Singer | Jornal eCuesta
Imagem: Reprodução | Internet

A internet não é um ambiente simples para uma empresa estar: embora ela traga muitas oportunidades para as marcas, ela também traz riscos, e, isso independe se a empresa está ativamente na rede ou não.

Ao mesmo tempo em que a internet dispõe de excelentes espaços para reclamações, ela se tornou palco de inúmeras inverdades e armadilhas, por isso, é cada vez mais comum nos depararmos com casos de difamação acontecendo em espaços digitais, seja contra pessoas ou contra empresas.

E, assim como uma reputação negativa pode trazer enormes consequências para um individuo, ela pode ser muito prejudicial a qualquer marca, produto ou serviço que seja acusado injustamente. E a regra vale tanto para empresas grandes e pequenas como também para profissionais.

Um bom exemplo de situação de crise foi divulgado recentemente pela Forbes: um consultório médico norte-americano recebeu três avaliações negativas em uma rede social, todas feitas com pouco intervalo de tempo, de forma anônima e sempre denunciando casos de abuso sexual.

O médico então procurou a ajuda do Cyber Investigation Services - CIS, uma empresa especializada em casos de marcas que recebem ataques virtuais. Após a investigação, a CIS descobriu que as três avaliações negativas foram publicadas por um ex-funcionário, que se sentindo prejudicado por ter sido mandado embora, resolveu se vingar do antigo patrão. O caso foi resolvido e hoje o ex-funcionário responde judicialmente pelos danos causados.

Mas nem sempre esse tipo de ataque é descoberto com tanta facilidade, por isso é preciso ter cuidado com a reputação construída, não deixar de lado nenhuma brecha virtual e, principalmente, saber como agir em casos de emergência.

Confira agora uma série de dicas indicadas pela Forbes que podem ajudar você a melhorar a reputação virtual de sua marca ou evitar que pessoas mal-intencionadas consigam abalar a relação de confiança com seus clientes ou espantar clientes em potencial.

INCENTIVE COMENTÁRIOS POSITIVOS

No caso do consultório médico que você acabou de ler, um dos maiores problemas foi a falta de comentários positivos na página. Das quatro avaliações, três eram negativas, o que acaba sendo muito prejudicial a qualquer negócio, mesmo que as avaliações negativas sejam falsas.

Por isso, é essencial fazer um trabalho preventivo e estimular seus clientes satisfeitos a fazerem comentários positivos a seu respeito. Além de funcionar como uma forma de prevenção, isso também pode ajudar a sua marca a ganhar muitos pontos com futuros clientes.

Além de manter o registro dos elogios, a empresa pode utilizar isso para ficar em destaque em ferramentas de busca, como o Google.

MONITORE A SUA MARCA

Monitorar é a chave para descobrir qualquer problema em pouco tempo, evitando uma catástrofe na imagem da sua empresa. Qualquer problema pode ser resolvido com mais facilidade assim que ele aparece.

Chris Anderson, técnico da CIS, afirma que a maior parte das empresas procura seus serviços apenas quando a situação já está fora de controle, o que torna o processo muito mais longo e complicado do que deveria ser.

Uma simples busca no Google ou a constante visualização de comentários e reviews já é o bastante para negócios pequenos. Se você encontrar qualquer problema que não possa resolver sozinho, não hesite em procurar ajuda profissional: às vezes, esse investimento pode ser muito menor do que os prejuízos causados em situações de crise.

ESTEJA PRONTO PARA SE DEFENDER

Você acorda um dia e sua marca está sendo atacada com vários comentários negativos, todos falsos. O que você faz? Para Anderson, o primeiro passo é respirar fundo e manter a calma, afinal, o desespero pode fazer com que você tome as atitudes erradas.

Como já visto aqui, em cenários críticos é preciso apelar para um plano de gestão de crise e, possivelmente, procurar ajuda em empresas de relações públicas. Antes disso, para tentar controlar, ou ao menos amenizar a situação, escolha uma das seguintes opções:

1 – Não faça nada. Em alguns casos, tentar se defender em um primeiro momento é inútil. As vezes é melhor esperar os ânimos se acalmarem, para só então lançar alguma nota ou tentar responder aos comentários.

2 – Seja extremamente educado. Não perca a paciência. Mesmo que você saiba que o ataque é proposital, o melhor é manter o controle. Uma grosseria com um cliente faz com que você pareça desesperado e, até mesmo, culpado.

3 – Tente resolver o problema. Se a reclamação for real, tente resolver o problema de forma rápida. Mas tenha cuidado para que isso não se repita, caso contrário, os comentários negativos vão continuar inundando suas páginas.

4 – Solicite ajuda aos donos da plataforma. Plataformas de avaliações de serviços ou redes sociais contam com regras próprias e cada uma tem uma diretriz a respeito de comentários negativos. Descubra se há algo que possa ser feito para retirar os comentários do ar caso eles sejam totalmente mentirosos. Se as reclamações forem reais, o melhor é não apagar as postagens: isso com certeza deixaria seu cliente ainda mais irritado.

5 – Procure a justiça. Se nada disso resolver, o melhor caminho é procurar seus direitos por vias legais. No Brasil, a difamação contra pessoa jurídica é encarada da mesma forma como a difamação contra pessoas físicas, por isso, se comentários prejudiciais estão sendo forjados, é possível iniciar um processo ao identificar os indivíduos envolvidos no caso.

REPUTAÇÃO DIGITAL

Millôr Fernandes disse: "quão admiráveis são as pessoas que nós não conhecemos bem".

Já aconteceu com você de ter uma tremenda admiração por alguém com quem você tem pouco contato e depois de adicioná-la ou aceitar seu pedido de conexão, a sua visão a respeito daquela pessoa mudou? A admiração acaba quando você vê comentários agressivos, publicações que mostram preconceito ou futilidade. Ninguém consegue ficar isento disso.

Uma publicação pode prejudicar a primeira impressão que você passará ao seu networking.

Algumas preocupações com sua reputação digital:

1 – Tome cuidado com suas fotos. De novo: você as colocaria em um outdoor? Não, então não publique.

2 – Evite qualquer tipo de comportamento extremista e agressivo. Não incite o ódio e a intolerância;

3 – Tenha um olhar empático; Antes de criticar, se coloque no lugar de quem publicou aquilo.

4 – Cuidado com os grupos aos quais você se inscreve e participa. Procure conhecer melhor o seu conteúdo. Um grupo do qual tem em seu conteúdo postagens mentirosas, administradores fantasmas ou FAKENEWS não é lugar para quem preserva o seu nome, sua empresa, produto ou serviço.

PROTEJA SUA REDE PESSOAL

Nem sempre ter muitos contatos significa ter um ótimo networking.

Antes de solicitar conexão com alguém, pense no objetivo de ter aquela pessoa em sua rede. Será que ela deveria estar em seu Facebook ou somente em seu LinkedIn, já que se trata de um contato profissional?

Concentre-se nos relacionamentos estratégicos e de qualidade, que você ou sua empresa precisam. Grandes redes de relacionamento sem utilidade não são interessantes e podem dificultar a administração do seu perfil. Principalmente em redes de uso pessoal, como o Facebook.